”Erinomaiseen asiakaskokemukseen tarvitaan edelleen inhimillistä läsnäoloa”
VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan palvelujohtajaksi on nimitetty 1.4.2024 alkaen Irina Tavio. Tavion nimitys on osa VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan laajempaa organisaatiouudistusta.
Asiakas- ja työntekijäkokemusintoilijaksi tunnustautuvalla Taviolla on yli 11 vuoden kokemus VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan valmennus- ja esihenkilörooleissa. Uusimpaan rooliinsa Tavio siirtyy palvelupäällikön tehtävästä.
- Uskon tiedolla johtamiseen, avoimeen kommunikaatioon ja valmentavaan suorituksen johtamiseen, joka on ulkoistetun asiakaspalvelun tuottamisessa avainasemassa. Olen jo aiemmassa roolissani vastannut liiketoiminnan laadunvalvonnan ja suorituksen johtamisen prosessien kehittämisestä. Uudessa roolissani pääsen keskittymään kehitystyöhön aiempaa enemmän.
Organisaatiouudistus vahvistaa suorituksen johtamista
Uudessa roolissa 40-vuotiasta, MBA-opintoja työnsä ohella suorittavaa Taviota innostaa mittavan organisaatiouudistuksen läpiviennin ohella mahdollisuus päästä tutustumaan entistä laajemmin monia eri toimialoja edustavien asiakkuuksien liiketoimintaan.
- Se auttaa ymmärtämään myös asiakaskokemusta ja asiointipolkuja entistä syvemmin ja laaja-alaisemmin. Asiakaspalvelu on monimutkaistunut ja koko toimiala elää kovassa turbulenssissa. Muutoksen myötä myös oman organisaatiomme tehtäväkentät eri rooleissa ovat monimutkaistuneet ja kaipaavat selkiyttämistä. Tarvitsemme resursseja kehitystyöhön ja siihen kaikkein tärkeimpään eli ihmisten suorituksen johtamiseen.
Uutena roolina VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun tuotantoon tulee Floor Manager -tehtävä ja osana organisaatiouudistusta lähivalmentajien nykyistä tehtävänkuvaa selkiytetään merkittävästi. Lähivalmennuksen rinnalle tulee uudessa organisaatiomallissa uusi ryhmävastaavarooli.
- Organisaatiouudistus näkyy asiakkaillemme entistä laadukkaampien asiakaskokemusten tuottamisena edelleen vahvistuvan suorituksen johtamisen myötä. Rooleja selkiyttämällä voimme kohdistaa enemmän aikaa asiakasyritystemme asiakaskokemuksen kehittämiseen, loppuasiakkailta tulevien kehitysideoiden jalostamiseen sekä sisäisten prosessiemme kehittämiseen.
Yksilöä arvostava organisaatiokulttuuri tuottaa hyvinvointia ja laatua
Pitkällä toimialakokemuksellaan Tavio näkee VSP:n erityisenä vahvuutena keskustelevan ja osallistavan organisaatiokulttuurin, jossa asiantuntijuus eri rooleissa tunnistetaan ja jossa jokaisen henkilön työtä aidosti arvostetaan.
- Meillä voidaan työssä hyvin ja se näkyy työn jäljessä. Olemme paitsi ihmisläheisiä, myös erittäin asiakaslähtöisiä. Teemme läpinäkyvää ja aktiivista yhteistyötä asiakkaidemme kanssa, jotta voimme tuottaa parasta mahdollista asiakaskokemusta joka kohtaamisella. Meillä on erinomaisia kumppaneita, hyviä työkaluja ja hiotut sisäiset prosessit. Tämä tekee arjestamme sujuvaa ja parantaa iskukykyämme myös poikkeamien tehokkaassa hallinnassa.
Inhimillistä läsnäoloa tarvitaan myös tulevaisuuden asiakaspalvelussa
Tekoäly tulee nyt vauhdilla osaksi yritysten arkea, myös VSP:ssä. Tavio näkee tekoälyn parantavan asiakaspalveluliiketoiminnassa varsinkin skaalautuvuutta suurien asiakasmäärien hallinnassa.
- Reaaliaikaiset chatbotit tarjoavat välittömiä vastauksia asiakkaiden kysymyksiin ympäri vuorokauden, mikä lisää kustannustehokkaasti palvelujen saatavuutta ja sitä kautta asiakastyytyväisyyttä.
Tavio näkee tekoälyn parhaimmat hyödyt kuitenkin asiakasneuvojien avustamisessa.
- Asiakaspalvelutyö on jo muuttunut merkittävästi. Yritysten asiakaspalvelussa nykyisin hoidettavat asiat ovat sisällöllisesti paljon vaativampia, sillä rutiinitehtävät on valtaosin ohjattu jo itseasiointikanaviin. Asiakasneuvojan työssä tulee hallita suurta määrää tietoa ja tässä tekoäly voi olla merkittävänä apuna. Tekoäly auttaa myös ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja ongelmia analysoimalla asiakaskäyttäytymisen dataa ja ostohistoriaa, mikä mahdollistaa paitsi proaktiivisen, myös räätälöidymmän asiakaspalvelun tarjoamisen. Tekoälyllä voimme nostaa asiakaspalvelun tehokkuutta merkittävästi, mutta erinomaiseen asiakaskokemukseen tarvitaan inhimillistä läsnäoloa myös tulevaisuudessa.
- Meillä voidaan työssä hyvin ja se näkyy työn jäljessä, sanoo VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan palvelujohtajaksi 1.4.2024 alkaen nimitetty Irina Tavio.