Elämyksiä ja ensiluokkaista palvelua
Viking Line tähyää kesään luottavaisin mielin: kiinnostus lähimatkailuun jatkuu, ja risteilymatkojen kysyntä on kovassa kasvussa. Viking Line haluaa tarjota matkustajilleen elämyksiä ja ensiluokkaista palvelua – alkaen ensimmäisestä asiakaskontaktista, joka useimmiten on puhelinsoitto VSP:lle ulkoistettuun asiakaspalveluun.
Viking Linen punaisille laivoille odotetaan tänä kesänä ennätysmäärä matkustajia. Pitkään jatkuneiden koronarajoitusten vihdoin päätyttyä suomalaiset haluavat kohdata toisiaan kasvotusten, mikä näkyy myös risteilymatkojen kysynnässä.
– Nyt halutaan lähteä liikkeelle, ja ihmisillä on paljon patoutunutta tarvetta tavata toisiaan. Matkoja varataan ahkerasti, joten odotamme kesästä erittäin vilkasta, Viking Linen myynti- ja asiakaspalvelupäällikkö Meri Haapala kertoo.
Haapalan mukaan risteilymatka on erinomainen tapa irrottautua arjesta ja viettää laadukasta aikaa perheen, ystävien tai työporukoiden kesken. Koronatilanteen helpotuttua laivoilla halutaan jälleen juhlia merkkipäiviä sekä järjestää kokouksia ja seminaareja.
– Risteilypakettiin sisältyy kätevästi sekä ravintola- että majoituspalvelut. Lisäksi laivoillamme on upea kattaus ensiluokkaista viihdettä ja mahdollisuus laadukkaisiin taxfree-ostoksiin.
Laivojen ravintola- ja viihdetarjonta on korkeatasoista ja nyt myös entistä monipuolisempaa.
– Erityisen herkullinen tilanne on Turku–Tukholma-reitillä, jolla liikennöivät uusimmat laivamme: Viking Grace ja tänä keväänä ensimmäiset matkustajansa vastaanottanut Viking Glory. Erityisesti Gloryn ravintolatarjonta on niin laaja, että jo pelkästään erityyppisten ravintoloiden testaamiseen tarvitaan muutama matka, Haapala naurahtaa.
– Makuelämyksistä nautiskeluun kannattaakin varata aikaa – syödä hitaasti ja ihailla ruokailun lomassa maisemaikkunoista avautuvia upeita merinäkymiä. Myös Gloryn ylellinen kylpyläosasto on ainutlaatuinen ja ehdottomasti kokemisen arvoinen.
Asiakas kaiken keskiössä
Elämyksellisyys on Haapalan mukaan yksi Viking Linen palvelukonseptin keskeisimmistä elementeistä.
– Pyrimme yllättämään asiakkaamme positiivisesti jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Ensimmäinen kontakti syntyy jo matkaa varattaessa eli asiakkaan soittaessa VSP:lle ulkoistamaamme asiakaspalveluun. VSP vastaa sekä Suomen että Ruotsin puhelinasiakaspalvelustamme, Haapala kertoo.
Viking Linen puhelinasiakaspalveluun tulee vuosittain satoja tuhansia yhteydenottoja, joten kumppanin valintaan kiinnitettiin erityistä huomiota. Valintaprosessi oli pitkä, ja Viking Line neuvotteli useiden eri yritysten kanssa ennen ulkoistuspäätöstään.
– Valintaamme vaikuttivat VSP:n sitoutuminen ja tietämys yrityksestämme. Tärkeää oli myös se, että VSP kykenee tarjoamaan palvelua sekä suomeksi että ruotsiksi. Lisäksi yritys sijaitsee Turussa, mikä mahdollistaa säännölliset tapaamiset, perustelee Ruotsissa Viking Linen asiakaspalvelu- ja myyntijohtajana toimiva Karl Helgosson.
Haapala nostaa esille myös yhteisen arvomaailman ja samanhenkisen tekemisen meiningin.
– VSP:llä on asioihin rento ja asiakaslähtöinen ote. Tekemistä leimaa hyväntuulinen asiantuntijuus. Arvomme ja yrityskulttuurimme sopivat yhteen, ja välillemme on syntynyt molemminpuolinen luottamus.
Sekä Haapala että Helgosson kiittelevät VSP:n asiakasneuvojien kykyä pitää kiinni palvelun laadusta kysynnän ruuhkahuippuina ja yllättävissäkin tilanteissa, kuten koronapandemian pyörteissä.
– Pandemian aikana tilanteet muuttuivat nopeasti. VSP:n asiakasneuvojat seurasivat tiiviisti sekä Suomen, Ruotsin että Viron määräyksiä kyetäkseen vastaamaan muun muassa matkustusrajoituksia koskeviin kysymyksiin. Arvostamme heidän joustavuuttaan sekä kykyä omaksua nopeasti uusia asioita, Haapala sanoo.
– Ulkoistamisella lähdimme hakemaan ennen kaikkea tasaisen laadukasta palvelua, ja tässä tavoitteessa on onnistuttu hienosti, Haapala lisää.
VSP:n ulkoistetun asiakaspalveluliiketoiminnan liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu arvostaa Viking Line -yhteistyön erinomaista henkeä.
Tutkittua laatua
VSP:ssä palvelun laatu turvataan säännöllisillä koulutuksilla, tiiviillä yhteistyöllä ja avoimella tiedonkululla. Asiakaskohtaisissa nimikkotiimeissä pyritään jatkuvasti syventämään ymmärrystä kunkin toimialan erityispiirteistä.
– Yhteistyömme Viking Linen kanssa käynnistyi perusteellisella perehdytyskoulutuksella, jota on jatkettu kuukausittaisilla palavereilla ja molemminpuolisilla tilannepäivityksillä. Viking Linelle nimettyyn palvelutiimiin kuuluu lähemmäs 30 asiakaspalvelun ammattilaista, mutta kesäisin vahvuutta nostetaan huomattavasti suuremmaksi, kertoo VSP:n palvelupäällikkö Sari Peltola.
Asiakasneuvottelijat VSP edellyttää joustavuutta, tehokkuutta, korkeaa työmoraalia, halua oppia jatkuvasti uutta ja ennen kaikkea intohimoa hyvään asiakaspalveluun.
– VSP on asiakaspalvelun ammattilainen, jonka tehtävänä on tuottaa lisäarvoa asiakkailleen.
Asiakastyytyväisyys on meille äärimmäisen tärkeää, minkä vuoksi seuraamme tarkoin palvelumme laatua. Emme luota mututuntumaan, vaan mittaamme laatua säännöllisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä. Tulosten perusteella uskallamme sanoa, että palveluumme ollaan tyytyväisiä, Peltola iloitsee.
Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet kehittäjäkumppanuuteen ja VSP:n myyntiä tukevaan palveluun.
– Välitämme puheluiden aikana esiin nousseita asioita asiakkaillemme, jotta he voivat ottaa toiveet huomioon omassa kehitystyössään. Tästä toimintamallista on paljon hyviä kokemuksia.
Myös VSP:n myynnillinen palveluasenne tuottaa lisäarvoa kaikille osapuolille.
– Asiakasneuvojamme voivat esimerkiksi tiedustella Viking Linen laivamatkaa varaavalta asiakkaalta, haluaisiko hän mahdollisesti varata samalla myös ruokailut tai ostaa rannekkeet vaikkapa Gröna Lundiin tai onko hän tietoinen jostakin meneillään olevasta tarjouskampanjasta. Pyrimme siis osaltamme varmistamaan, että Viking Linen asiakas saa matkastaan irti kaiken mahdollisen, Peltola sanoo.