Miten tukea työntekijöiden hyvinvointia vaikuttavasti?
Tähän kysymykseen VSP löysi vastauksen, kun se otti käyttöönsä uuden toimintamallin. Vaikuttavia tuloksia tuoneen toimintamallin ydin on rehellisessä ja luottamuksellisessa keskustelussa.
Varhaisen välittämisen malli on ollut käytössä VSP:ssä jo vuosia. Työterveyshuollon kanssa on tehty tiivistä yhteistyötä, ja VSP:n käytössä on myös Mehiläisen Kompassi-työkalut työkyvyn tukemiseksi. Varhaisen välittämisen mallin vaikuttavuutta haluttiin kuitenkin lisätä siirtämällä painopistettä sairauspoissaoloihin puuttumisesta aktiiviseen ja matalan kynnyksen ennaltaehkäisyyn. Tavoitteena oli tukea nimenomaan työntekijöiden hyvinvointia entistä kokonaisvaltaisemmin.
VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoiminnassa käynnistettiin pilotti, jossa työhyvinvoinnin tukemisen keskeiseksi keinoksi otettiin luottamukselliset keskustelut. Tätä varten nimitettiin HR-ryhmäpäällikkö, joka toimii tukena niin asiakasneuvojille, lähivalmentajille kuin esihenkilöillekin. Hänen kanssaan työntekijät voivat käydä luottamuksellista keskustelua omasta arjesta ja työnteosta sekä niiden yhteensovittamisesta.
– Elämäntilanteemme vaikuttaa aina jollakin tavalla työhömme. Siksi on tärkeää huomioida työntekijän kokonaisvaltainen hyvinvointi ja kysyä, mitä hänelle oikeasti kuuluu, HR-ryhmäpäällikön tehtävässä toimiva Leena Huhtala kertoo.
Positiivisten vaikutusten myötä pilotti päätettiin vakiinnuttaa pysyväksi toimintatavaksi. Muutaman kuukauden mittausjaksolla lyhyet ja keskipitkät sairauspoissaolot vähenivät 23 prosentilla ja vaihtuvuus 20 prosentilla. Toimintamalli on saanut paljon kiitosta työntekijöiltä – siitäkin huolimatta, että keskusteluissa on nostettu esiin asioita, jotka edellyttävät työntekijöiltä korjausliikkeitä.
– Toimintamalli ja sen saama palaute ovat osoittaneet sen, että jokaisella meistä on tarve tulla kuulluksi ja nähdyksi, Huhtala kiteyttää.
Vaikeistakin aiheista täytyy keskustella
Pilotin aikana Huhtala kävi luottamuksellisia keskusteluja niiden työntekijöiden kanssa, joiden työhyvinvoinnista ja työssä suoriutumisesta oli herännyt huolta. Työntekijällä oli saattanut olla esimerkiksi myöhästymisiä työvuoroista, usein toistuvia sairauspoissaoloja tai joskus jopa luvattomia poissaoloja.
– Usein tällaisten asioiden taustalla on omaan arkeen liittyviä huolia ja murheita. Halusimme tarjota työntekijöillemme mahdollisuuden kertoa luottamuksellisesti omasta elämäntilanteestaan, Huhtala kertoo.
– Moni koki keskustelun erittäin tarpeelliseksi. Työntekijälle saattaa olla helpompi avautua jollekin muulle työyhteisön jäsenelle kuin omalle esihenkilölleen. Jaksamista ja pahaa oloa helpottaa usein se, että työpaikalla on joku, joka tietää tilanteesta.
Keskusteluissa käytiin läpi, miten omista huolista huolimatta työssä voisi suoriutua ja voida hyvin. Huhtala kertoo keskustelleensa hyvässä hengessä työntekijöiden kanssa niistä asioista, joihin kaivattiin muutosta. Usein konkreettiset esimerkit havahduttivat työntekijän: moni esimerkiksi arvioi omien sairauspoissaolojensa määrän huomattavasti alakanttiin.
– On tärkeää kertoa rehellisesti työntekijälle ne asiat, jotka vaativat muutosta. Tarkoituksena ei kuitenkaan ole vain puhutella vaan yhdessä keskustella ja miettiä ratkaisuja. Eihän kukaan voi oppia, jos ei tiedä, missä asioissa ja miten voisi korjata toimintaansa, Huhtala painottaa.
Keskustelut ovat Huhtalan mukaan osoittaneet työntekijöille heidän työnsä merkityksen: jokaisen työpanos on tärkeä ja vaikuttaa myös koko työyhteisöön. Huhtala peräänkuuluttaa muutosten huomioimista ja positiivisen palautteen antamista.
– Kehun ja kannustan aina, kun työntekijä on onnistunut tekemään korjausliikkeen.
– Haluan työlläni tuoda esille sen, että me VSP:ssä todella välitämme toisistamme – myös ihmisinä, emme pelkästään työntekijöinä tai työkavereina, HR-ryhmäpäällikkö Leena Huhtala sanoo.
Enemmän aikaa kohtaamisille
Minkälainen on VSP-henki? Työntekijöiden mukaan se on muun muassa välittävä, positiivinen ja empaattinen.
Pilotti vakiinnutettiin VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoiminnassa pysyväksi toimintatavaksi. Nyt jo reilun vuoden ajan käytössä ollut toimintamalli on saanut kiitosta myös esihenkilöiltä, joiden oma työkuorma on mallin myötä keventynyt.
– HR-ryhmäpäällikkönä olen esihenkilöidemme apukätenä. Yhteistyö mahdollistaa sen, että tiimin kaikkien työntekijöiden aitoon kohtaamiseen riittää aikaa. Lisäksi käytänteet ovat nyt yhdenmukaisia kaikissa palveluryhmissä, mikä edistää tasapuolista kohtelua, Huhtala kertoo.
Huhtalan tavoitteena on jatkossa jutella jokaisen työntekijän kanssa proaktiivisesti. Lisäksi työntekijät voivat itse matalalla kynnyksellä tulla keskustelemaan Huhtalan kanssa, jos jokin asia vaivaa mieltä.
– Olen todella kiitollinen, että olen ollut VSP:läisten luottamuksen arvoinen. Haluan työlläni tuoda esille sen, että me VSP:ssä todella välitämme toisistamme – myös ihmisinä, emme pelkästään työntekijöinä tai työkavereina. Se, että työntekijämme viihtyvät työssään ja voivat hyvin, välittyy myös asiakkaillemme, Huhtala sanoo.
Tuloksellisempaa varhaista välittämistä
- Tuloksellisemman varhaisen välittämisen toimintamalli käynnistettiin pilottina ja hyvien kokemusten pohjalta vakiinnutettiin pysyväksi toimintatavaksi.
- VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoimintaan nimitettiin pilotin myötä HR-ryhmäpäällikkö. Hän toimii esihenkilöiden apuna ja käy työntekijöiden kanssa luottamuksellisia keskusteluja työntekoon ja hyvinvointiin vaikuttavista asioista proaktiivisesti.
- Lyhyet ja keskipitkät sairauspoissaolot vähenivät pilottijaksilla 23 prosenttia.
- Vaihtuvuus pienentyi pilottijakson aikana noin 20 prosentilla.
Haluatko tietää lisää asiakaspalvelun ulkoistamisratkaisuista?
Ota yhteyttä
Myyntipäällikkö
Sakari Järvinen
Puh. 044 345 0743
Lähetä sähköpostia