ISS:n tuotepäällikkö Jukka Backlund:
”VSP mahdollistaa asiakaspalvelun jatkuvan kehittämisen”
Työolosuhteet ja tukipalveluiden saatavuus vaikuttavat merkittävästi työntekijöiden hyvinvointiin, työturvallisuuteen sekä tuottavuuteen. Tämän vuoksi kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys ISS haluaa luoda suomalaisille yrityksille ja organisaatioille toimivia, turvallisia ja viihtyisiä työympäristöjä.
Siistit ja viihtyisät toimitilat lisäävät työhyvinvointia, ja työntekijöille virtaa antavat hyvä ruoka ja merkitykselliset kohtaamiset henkilöstöravintolassa. Hyvin ylläpidetyt tilat ja toimivat tukipalvelut auttavat vähentämään työn turhia keskeytyksiä, pienentämään energiapäästöjä ja lisäämään työturvallisuutta. Samalla ne toimivat käyntikorttina niin asiakkaille, yhteistyökumppaneille kuin työnhakijoillekin.
Ei siis ole yhdentekevää, minkälaisissa tiloissa ja olosuhteissa asiakkaiden henkilöstö työskentelee. Tämän vuoksi ISS Palvelut Oy:ssä tehdään tuhansien ammattilaisten voimin töitä toimivien, turvallisten ja viihtyisien työympäristöjen luomiseksi ja ylläpitämiseksi.
– Tarjoamme kiinteistön ylläpito-, siivous-, ravintola- ja turvallisuuspalveluita yrityksille, yhteisöille ja julkisen sektorin organisaatioille, ISS:n tuotepäällikkö Jukka Backlund kertoo.
Suomessa ISS on toiminut yli 30 vuoden ajan, mutta kansainvälisesti yrityksellä on jo yli sadan vuoden kokemus kiinteistöpalveluista. ISS:n palveluihin luotetaan monilla toimialoilla, kuten terveydenhuollossa, pankki- ja vakuutusalalla sekä teollisuudessa. Asiakkaita on pienistä start up -yrityksistä isoihin lentokenttiin ja laajoihin tehdasalueisiin.
– Räätälöimme palveluitamme kunkin asiakkaamme tarpeisiin, Backlund sanoo.
Katso myös Backlundin videohaastattelu
Asiakaskokemus monen tekijän summa
Jukka Backlundin mukaan ISS arvostaa asiakaspalvelukumppaninsa teknologiakyvykkyyttä.
ISS:n palvelemia toimialoja ohjaavat tiukat laatustandardit: esimerkiksi elintarviketuotannossa siivouspalvelu on ruokaturvallisuuden kannalta kriittinen tekijä ja lentokentillä korkea turvallisuustaso määrittää vaatimukset turvallisuuspalveluille.
Backlundin mukaan sekä ISS:lle että sen asiakkaille on tärkeää toimia vastuullisesti. ISS voi vaikuttaa toimitusketjuihin muun muassa vastuullisilla raaka-ainevalinnoilla ja ruokahävikin vähentämisellä ravintolapalveluissa, ympäristöystävällisillä puhdistusaineilla siivouspalveluissa sekä energiatehokkuutta ja kiertotaloutta edistävillä ratkaisuilla kiinteistöpalveluissa.
– Yritykset ja organisaatiot voivat keskittyä omaan ydinliiketoimintaansa, kun kokenut kumppani vastaa tukipalveluiden järjestämisestä ja kehittämisestä, Backlund summaa.
ISS:n palveluksessa työskentelee lähes 8 000 ammattilaista ympäri Suomen, ja yritys on yksi maamme suurimmista yksityisistä työnantajista. Henkilöstön osaamista ja urakehitystä edistetään tutkinnoin, koulutuksin ja valmennuksin. Backlundin mukaan henkilöstön tekninen osaaminen on välttämätön mutta ei kuitenkaan yksin riittävä edellytys laadukkaan palvelutason takaamiseksi.
– Asiakaskokemuksen syntyyn ei vaikuta vain tekninen suoritus tai palvelu vaan myös työtehtävissä syntyvät kohtaamiset.
Kohtaamisten merkitys korostuu myös ISS:n vuorokauden ympäri päivystävässä asiakaspalvelussa. Backlundin mukaan asiakaspalvelu on merkittävä osa ISS:n palveluprosessia, minkä vuoksi se haluttiin aikanaan ulkoistaa kokeneelle asiakaspalvelukumppanille.
– Halusimme kumppanin, jolla on ennen kaikkea kykyä ja halua paneutua asiakaspalvelun ja siihen liittyvän teknologian kehittämiseen. Niinpä päätimme ulkoistaa asiakaspalvelumme VSP:lle vuonna 2019 – nyt käynnissä on jo toinen sopimuskausi, Backlund sanoo.
– Tärkeä peruste asiakaspalvelun ulkoistamiselle oli myös se, että VSP:llä on meitä parempi mahdollisuus ja kyky reagoida työvoimatarpeen vaihteluihin. Palvelutarpeemme saattaa vaihdella hyvinkin paljon esimerkiksi sään ja vuodenajan mukaan, hän lisää.
Palvelua vuorokauden ympäri
Asiakaspalvelukumppanina VSP hoitaa ISS:n palvelukeskusta vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Palvelukeskus ottaa vastaan palvelupyyntöjä ja vikailmoituksia kaikilta ISS:n asiakkailta puhelimitse, sähköpostitse sekä sähköisillä lomakkeilla. Pyynnöt kirjataan ISS:n ja sen asiakkaiden järjestelmiin sekä välitetään eteenpäin oikeille tekijöille.
– ISS-tiimissämme on yli 20 kokoaikaista työntekijää sekä palvelupäällikkö ja kolme lähivalmentajaa, jotka vastaavat muun muassa koulutuksista ja palvelun laadusta, VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu kertoo.
VSP:läiset saattavat olla ISS:n asiakkaille ensimmäinen tai jopa ainoa kontakti yritykseen.
– Asiakkailta tullut palaute on ollut hyvää, mikä kertoo VSP:n onnistuneen työntekijöidensä kouluttamisessa, Backlund sanoo.
Sekä Poutun että Backlundin mukaan palvelukeskuksen pyörittäminen edellyttää asiasisältöjen ja useiden järjestelmien hallinnan lisäksi ymmärrystä ISS:n palveluista ja toiminnasta.
– Se on edellytys sille, että voimme tuottaa ISS:n näköistä palvelua, Pouttu sanoo.
– VSP on oppinut tuntemaan yrityksemme hyvin, ja sillä on olennainen rooli palveluissamme ja tiedonhallinnan ketjuissamme, Backlund toteaa.
Ajan kuluessa VSP:n ja ISS:n yhteistyö on laajentunut ja syventynyt. Asiakaspalvelun lisäksi ISS on keskittänyt VSP:lle sisäisiä palveluitaan, kuten erilaisten taustatietojen tallentamista ISS:n järjestelmiin.
– Yhteistyömme on ollut mutkatonta ja joustavaa. Olemme olleet tyytyväisiä, Backlund kertoo.
Palvelupäällikkö Suvi Kauppinen vastaa siitä, että asiat hoidetaan ISS:n kanssa tehtyjen sopimusten mukaisesti. Asiakasneuvojien koulutuksista vastaava lähivalmentaja Jarkko Laaksonen tuntee ISS:n prosessit, toimintatavat ja palvelutarpeet läpikotaisin.
Jatkuvaa kehittämistä
Jukka Backlund ja Jyri Pouttu pitävät tärkeänä, että toimintaa kehitetään yhdessä.
Backlund kertoo arvostavansa VSP:ssä erityisesti avointa yhteistyötä. VSP mittaa asiakaskokemusta sekä tarjoaa dataa läpinäkyvästi ja lähes reaaliaikaisesti, mikä mahdollistaa tavoitteiden seuraamisen ja toiminnan kehittämisen.
– Seuraamme ja kehitämme perusprosessia yhdessä jatkuvasti. Meille on tärkeää, että nostamme aktiivisesti esiin havaitsemiamme kehityskohtia ja tuotamme näin kumppanillemme lisäarvoa, Pouttu kertoo.
– Prosessien kehittämisen lisäksi vastaamme asiakaspalveluun liittyvästä teknologiakehityksestä. Tästä hyvä esimerkki on CISSE-puhebotti, joka toimii apunamme ruuhkatilanteissa. Lisäksi pohdimme, minkälaisia mahdollisuuksia tekoäly tarjoaa ISS:n palveluprosesseihin, hän lisää.
VSP on osallistunut myös ISS:n kehitysprojekteihin, kuten ERP-toiminnanohjausjärjestelmän kehittämiseen.
– VSP:n prosessiosaamisesta oli projektissa merkittävää hyötyä, Backlund toteaa.
Backlund pitää VSP:n vahvuutena erityisesti halua ja kykyä kehittää toimintaa sekä rohkeutta kokeilla uusia asioita.
– Organisaatiorajat eivät rajoita kykyämme tehdä yhteistyötä. Kehitämme yhdessä palveluprosessiamme, tuottavuuttamme ja tehokkuuttamme – eli kilpailukykyämme, hän sanoo.