Hyödynnätkö asiakaspalveluasi myyntikanavana?
Lisätuotteiden ja -palvelujen tarjoamisella on todennetusti myös asiakaskokemusta parantava vaikutus.
- Yhä useammassa yrityksessä asiakaspalvelu nähdään jo jopa merkittävänä myynti- ja markkinointikanavana, iloitsee myyntivalmentaja Sarita Fabritius Huunonen.
Fabritius Huunosen mukaan yhä useampi asiakaspalveluun yhteyttä ottava jopa odottaa asiantuntevan palvelun ja ammattimaisen otteen lisäksi ratkaisuehdotuksia sekä tuotteiden ja palvelujen suosittelua räätälöidysti juuri hänelle.
- Myynnillinen asiakaspalvelu on jatkuvaa mahdollisuuksien tunnistamista. Asiakaspalvelijat voivat muistuttaa eduista ja ajankohtaisista tarjouksista sekä suositella lisätuotteita tai -palveluita, jotka täydentävät asiakkaan alkuperäistä ostosta. Lisätarjonnalla on todennetusti suositteluindeksiä parantava vaikutus, joten lisämyyntimahdollisuuden lisäksi se jopa parantaa asiakaskokemusta.
Kartoitus eli personoidut lisäkysymykset saavat asiakkaan tuntemaan oman asiansa ja itsensä yritykselle tärkeäksi ja asiakas kokee yleensä tulleensa myös paremmin kuulluksi.
- Tutkimusten mukaan yritykseen itse yhteyttä ottava asiakas suhtautuu palvelutilanteissa tehtävään lisämyyntiin positiivisemmin kuin tilanteissa, joissa asiakkaalle päin soitetaan ja tehdään lisämyyntiä.
Myynnillisyys on luonteva osa tämän päivän asiakaspalvelua
VSP:ssä myynnillinen valmennus käynnistyy jo asiakaspalvelutyön alkuperehdytyksessä ja myynnillisyyttä saatetaan painottaa jopa rekrytointivaiheessakin eli uutta henkilöstöä palkataan ulkoistettuun asiakaspalveluun myös myynnin ammattilaisten näkökulma huomioiden.
- Meillä on useita eri toimialojen asiakkuuksia ja tuotettavissa palveluissa painotetaan erilaisia osaamisia. Tietyissä palveluissa esimerkiksi käsittelynopeus ja vastausten täsmällisyys saattavat olla keskiössä, kun taas toisissa palveluissa edellytetään selkeästi myynnillisempää otetta.
VSP:ssä tuloksellisen suorituksen johtamisen työkaluja ovat selkeät toimintamallit, laadukkaat koulutukset ja työnohjaus, tehokas tiedonkulku, kattava raportointi sekä sujuva yhteistyö niin yhtiön sisällä kuin asiakkaan edustajienkin kanssa.
- VSP:n tuottamassa ulkoistetussa asiakaspalvelussa johtamisen keskiössä on aito läsnäolo, kannustus ja ratkaisukeskeisyys.
Kaipaatko sparria oman asiakaspalvelusi myynnillisyyteen - jätä yhteydenottopyyntö
Kuinka myynnillisyys asiakaspalvelussa varmistetaan?
VSP:n ulkoistetussa asiakaspalvelussa työskentelee kokoaikainen myyntivalmentaja ja rooli on liiketoimintatasoinen. Myyntivalmentaja vastaa yhteistyössä palvelupäälliköiden kanssa asiakaspalveluhenkilöstön myynnillisen osaamisen valmennuksesta ja myynnillisissä palveluissa myös myyntisuorituksen ohjauksesta parhaita käytäntöjä hyödyntäen.
- Luomme personoidut myyntikoulutusmateriaalit jokaiseen asiakkuuteen ja pidämme asiakasneuvojat jatkuvasti ajan tasalla asiakkaan tavoitteista. Materiaaleja myös päivitetään ja luodaan uutta aina tarpeiden mukaan. Myyntivalmentaja valmentaa roolissaan myös lähivalmentajia myyntityön ohjauksen ja työn tehokkuuden kehittämisen alueilla ja osallistuu myös myynnillisen henkilöstön rekrytointiin.
Fabritius Huunonen kertoo, että VSP kehittää ja etsii jatkuvasti parhaita käytänteitä henkilöstön motivointiin sekä pelillistämiseen myyntitavoitteiden saavuttamiseksi.
- Hyviä tukivälineitä ovat erilaiset myyntikilpailut ja myynnin bonusjärjestelmä. Laadunvalvonta ja raportointi ovat tärkeä osa myyntivalmennusta. Datan avulla löydämme täsmälliset kiitos- ja kehittämiskohteet sekä yksilö- että tiimitasolla. Data on myös erittäin hyvä apuri, jolla voimme konkreettisesti osoittaa työntekijöille joko tapahtunutta kehittymistä tai edelleen kehittymisen tarvetta.
VSP:ssä on käytössä edistyksellinen ja pitkälle hiottu BI-järjestelmä, johon on luotu yksilölliset näkymät myös sopimusasiakkaille heille tärkeimmistä KPI-mittareista, joita VSP käyttää asiakkuuden palveluryhmän suorituksen johtamisessa.
- Vahvuutemme perustuu laadukkaisiin prosesseihin ja mittareihin, joissa oleellisena osana on raportointi eli konkreettinen data. Uskomme vahvasti valmentavaan suorituksen johtamiseen, jota tehdään yksilötasolla kannustaen ja motivoiden. Asiakaspalveluliiketoiminnassa mitattavissa olevien asioiden lisäksi tärkeää on myös tunnelman johtaminen. Työyhteisössä vallitsevan hyvän fiiliksen merkitystä ei saa aliarvioida, sillä hyvä fiilis heijastuu palvelukanaville ja vaikuttaa aina positiivisesti myös myyntiin.
Arvoa joka kohtaamisella
VSP:n tavoitteena on tuottaa mitattua arvoa joka kohtaamisella.
- Noudatamme erityisen asiakaslähtöistä toimintamallia, jossa jokaisen kohtaamisen arvo aidosti ymmärretään ja jokainen asiakaspalvelutilanne hyödynnetään myös myynnillisesti, mikäli tämä on sopimusasiakkaamme tahtotila. Meillä paras asiakaskokemus synnytetään arvoa tuottavasta, ilahduttavasta kommunikaatiosta, jossa sopimusasiakkaan oman brändin mukainen tunnelma ja ”tone of voice” eli äänensävy välittyy joka kohtaamisessa loppuasiakkaan kanssa.
Kaipaatko sparria aiheeseen liittyen tai lisätietoa ulkoistetusta asiakaspalvelusta?
Jätä yhteydenottopyyntö
Ota yhteyttä
Jyri Pouttu
Puh. 050 1510
Lähetä sähköpostia
Täältä löydät lisää ulkoistetun asiakaspalvelun artikkeleita
- VSP kehittää ja etsii jatkuvasti parhaita käytänteitä henkilöstön motivointiin sekä pelillistämiseen myyntitavoitteiden saavuttamiseksi, kertoo myyntivalmentaja Sarita Fabritius Huunonen.