Laatua, lisäarvoa ja tuloksia – kaikissa kohtaamisissa
Asiakaspalvelun kehittäjäkumppanina VSP:ltä odotetaan mitattavissa olevaa lisäarvon tuottamista joka kohtaamisessa. Liiketoiminnassa tänä vuonna toteutettu organisaatiouudistus sekä laaja valmennushanke ovat lisänneet sekä palvelun laatua että työn tehokkuutta.
Kuluneen puolen vuoden aikana VSP:n tuottamassa ulkoistetussa asiakaspalvelussa on saatu aikaan merkittävää kehitystä muun muassa asiakaskokemuksen ja tuloksellisuuden saralla. Jatkuva palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen on ulkoistetun asiakaspalvelun tuottamisessa tärkeää – minkälaisia uudistuksia tuoreen kehityskulun taustalla on?
– Teimme keväällä mittavan organisaatiomuutoksen ja käynnistimme Arvoa joka kohtaamisella -valmennushankkeen. Niiden myötä merkittävää kehitystä on tapahtunut muun muassa NPS-lukemissa sekä ensikontaktin ratkaisuasteessa, kertoo VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu.
Poutun mukaan lisäarvon tuottamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa keskeistä on asiakkaan liiketoiminnan syvällisen ymmärtämisen lisäksi pitkäjänteinen kehitystyö. Jatkuvuuden merkitystä painottaa myös myyntivalmentaja Sarita Fabritius Huunonen, jonka mukaan valmennusprojektin tulokset puhuvat puolestaan.
– Arvoa joka kohtaamisella ei jää vain yksittäiseksi projektiksi, vaan siitä tulee pysyvä valmennuskäytäntö arkeemme, valmennuksen vetäjänä toimiva Fabritius Huunonen kertoo.
Uudistukset ovat vieneet eteenpäin sekä palvelun laatua että tuloksellisuutta. Fabritius Huunosen mukaan VSP haluaa ilahduttaa ja tuottaa lisäarvoa jokaisessa kohtaamisessa loppuasiakkaan kanssa.
– Erinomainen asiakaskokemus ja palvelun tehokkuus kuuluvat samaan pakettiin. Ei toista ilman toista, hän kiteyttää.
Lisää resursseja suorituksen johtamiseen ja osaamisen kehittämiseen
VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan organisaatiomuutoksessa lisättiin resursseja sekä henkilöstöjohtamiseen että suorituksen ja laadun kehittämiseen.
– Palvelupäälliköiden ja lähivalmentajien välissä työskentelee nyt ryhmävastaavia, jotka keskittyvät muun muassa palvelun jatkuvaan kehittämiseen sekä valmennusten sisällön syventämiseen. Ryhmävastaavat huolehtivat myös, että valmennusrutiinit toteutuvat yhtenäisinä läpi organisaation. Uudistus selkiytti lähivalmentajiemme toimenkuvaa ja paransi viestintää sekä palvelutuotannon henkilöstölle että sopimusasiakkaillemme, Pouttu kertoo.
Ryhmävastaavien lisäksi organisaatiomuutos toi tullessaan Floor Management -tiimin, jolla on keskeinen rooli päivittäisten palvelutasojen hallinnassa ja sitä kautta hyvän asiakaskokemuksen turvaamisessa.
– Tiimi seuraa reaaliaikaisesti eri palvelukanavien resurssi- ja volyymitilannetta ja ohjaa tarvittaessa resursseja kanavasta toiseen eli esimerkiksi puhelinjalta chatin puolelle. Ruuhkatilanteessa työvoimaa voidaan harkitusti siirtää myös eri asiakkuuksien palveluiden välillä. Vaikutukset näkyvät loppuasiakkaille nopeampien vastausaikojen muodossa.
– Merkittävää kehitystä on tapahtunut muun muassa NPS-lukemissa sekä ensikontaktin ratkaisuasteessa, Jyri Pouttu kertoo.
Hyvät käytänteet jakoon
Sarita Fabritius Huunosen mukaan myynnillisyys on yksi tärkeä teema Arvoa joka kohtaamisella -valmennuksissa.
Jokainen kohtaaminen VSP:n asiakasneuvojan ja loppuasiakkaan kanssa on ainutkertainen – ja yhtä tärkeä. Tämä on ydinviesti myös Fabritius Huunosen vetämissä Arvoa joka kohtaamisella -valmennuksissa.
– Mielikuva asiakasneuvojasta luodaan puhelun ensi sekuntien aikana. Äänenkäytöllä ja puhelun johtamisella on iso merkitys siinä, että asiakas tuntee tulevansa ymmärretyksi ja luottaa asiansa hoituvan. Tämä vaatii asiakasneuvojilta taitoa lähestyä erilaisia ja eri taustoista tulevia ihmisiä aina oikealla tavalla, Fabritius Huunonen kertoo.
Valmennuksissa keskeistä on ollut myös hyvien käytänteiden jakaminen asiakasneuvojien välillä. Tehokkaan vertaisoppimisen lisäksi se on tarjonnut asiakasneuvojille mahdollisuuden vaikuttaa yhteisiin toimintatapoihin.
– Pienryhmissä on keskusteltu esimerkiksi siitä, minkälaisia ratkaisuja tai toimintatapoja voisi hyödyntää tietynlaisissa haastavissa asiakastilanteissa. Asiakasneuvojat ovat jakaneet omia kokemuksiaan, mikä on tarjonnut kaikille myös uusia oivalluksia esimerkiksi puheluiden aloitukseen ja lopetukseen tai kysymysten esittämiseen. Lisäksi olemme harjoitelleet oman henkilöstön voimin käytännössä erilaisia asiakaskontaktitilanteita, Fabritius Huunonen kertoo.
– Huomiota on kiinnitetty myös jokaisen asiakasneuvojan omiin vahvuuksiin. Niiden tunnistaminen auttaa saavuttamaan tavoitteita entistä paremmin, hän lisää.
Yksi tärkeä valmennusteema on myynnillisyys ja sitäkin kautta mitatun lisäarvon tuottaminen. Käytännössä se näkyy esimerkiksi lisäpalvelun tarjoamisena, uusista palveluista kertomisena tai asiakkaan tilaukseen sisältyvistä eduista muistuttamisena.
– Haluamme ylittää asiakkaan odotukset – mitä voimme tehdä paremmin, jotta asiakas saa jopa enemmän kuin asiakaspalveluun yhteyttä ottaessaan odotti? Fabritius Huunonen sanoo.
Data konkretisoi ja kannustaa
VSP:lle on sopimusasiakkaidensa kehittäjäkumppanina tärkeää tuottaa mitattavissa olevaa lisäarvoa. Tunnuslukuja tarkastellaan säännöllisesti asiakkaiden kanssa, mutta datalla on merkittävä rooli myös VSP:lle itselleen.
– Ajantasainen raportointi ja seuranta tukevat suorituksen ohjausta ja johtavat tuloksellisempaan toimintaan, Pouttu sanoo.
– Seuraamme jatkuvasti, mihin suuntaan palvelumme kehittyvät. Näin tiedämme, mihin kannattaa keskittyä tulevissa Arvoa joka kohtaamisella -valmennuksissa, Fabritius Huunonen täydentää.
Asiakasneuvojat saavat ajantasaista tietoa tuloksista asetettuihin tavoitteisiin peilaten. Fabritius Huunosen mukaan selkeästi esitetty data konkretisoi, minkälaisia seurauksia esimerkiksi uusilla käytänteillä on niin henkilökohtaiseen kuin koko tiimin suoriutumiseen.
– Tämä on lisännyt motivaatiota ja yhteishenkeä: datasta on selkeästi nähtävissä, että jokaisen työpanoksella on merkitystä yhteisten päämäärien saavuttamiseksi, hän sanoo.
Kaipaatko sparria oman yrityksesi asiakaspalvelun kehittämiseen tai oletko kiinnostunut yrityksesi asiakaspalvelun ulkoistamisesta?
Ota yhteyttä
Sakari Järvinen
Puh. 044 345 0743
Lähetä sähköpostia