Puhelujen litteroinnilla lisää laatua ja tehokkuutta asiakaskohtaamisiin
VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnassa on pilotoitu kesästä lähtien puhelujen reaaliaikaista litterointia ja tulokset ovat olleet lupaavia.
Mitä puhelujen litterointi käytännössä tarkoittaa kehityspäällikkö Maria Österman?
- Reaaliaikaisessa litteroinnissa puhelu muutetaan tekstimuotoon puhuttu lause kerrallaan keskustelun ollessa käynnissä. Puhelun päätyttyä puhelun sisällöstä muodostetaan tekoälyn avulla automaattinen tiivistelmä halutulla kielellä.
Östermanin mukaan puhelujen litteroinnilla saavutetaan useita, osin merkittäviäkin etuja sekä asiakaskohtaamisten laatuun että palvelun tehokkuuteen.
- Asiakasneuvoja voi keskittyä sataprosenttisesti keskusteluun asiakkaan kanssa ja antaa asiakkaalle kaiken huomionsa sen sijaan, että hän puhelun aikana kirjoittaisi samaan aikaan keskustelussa läpikäytyjä asioita ja veisi tietoja eri järjestelmiin.
Reaaliaikainen litterointi on vähentänyt myös asiakasneuvojien tarvetta tarkistaa puhelun jälkeen yksityiskohtia, kuten vaikkapa asiakkaan antamaa osoitetietoa puhelutallenteesta, kun sen voi nyt tarkistaa huomattavasti nopeammin puhelun litteroinnista.
- Litterointi on erityisen hyödyllistä, kun puhelussa käsitellään monimutkaisia asioita tai mikäli tarvitaan tarkkoja tietoja vaikkapa aiemmista keskusteluista saman asiakkaan kanssa.
Tekoäly tiivistää litteroinnit
Österman kertoo, että puhelun litteroinnista muodostuvaa kirjallista tiivistelmää voidaan hyödyntää esimerkiksi palvelupyyntöjen ja kontaktitietojen kirjaamisessa sekä sisältöanalytiikassa. Tekoälyn avulla luotavasta tiivistelmästä saa nopealla silmäyksellä hyvän käsityksen puhelun sisällöstä.
- Litterointi ja erityisesti puhelujen tiivistelmät ovat helpottaneet myös laadunvalvontaa ja lähivalmentajien työtä, sillä tiettyä puhelua voi esimerkiksi hakea sanahaulla.
Reaaliaikainen litterointi on tuonut VSP:n tuottamaan ulkoistettuun asiakaspalveluun entistäkin tasaisemman laadun ja rikastetun datan lisäksi myös tehokkuutta puhelujen käsittelyajan laskiessa.
Asiakaspalvelusta saatava data, datan analysointi sekä tuotteiden ja palvelujen kehittäminen datan pohjalta korostuvat tulevaisuudessa entisestään.
- Puhelujen kirjalliset kopiot kokonaisuudessaan sekä haluttaessa niistä muodostetut tiivistelmät voidaan meillä VSP.ssä toimittaa myös asiakasyrityksillemme sovitulla syklillä ja suoraan sisältöanalytiikan työkaluihin.
Kaipaatko sparria oman yrityksesi asiakaspalvelun kehittämiseen tai oletko kiinnostunut yrityksesi asiakaspalvelun ulkoistamisesta?
Ota yhteyttä
Sakari Järvinen
Puh. 044 345 0743
Lähetä sähköpostia
VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan kehityspäällikkö Maria Östermanin mukaan puhelujen reaaliaikainen litterointi on tuonut VSP:n tuottamaan ulkoistettuun asiakaspalveluun entistäkin tasaisemman laadun ja rikastetun datan lisäksi myös tehokkuutta.