Tekoäly voi toimia asiakaspalvelussa tehokkaana apurina
Kannattaako asiakaspalvelu antaa tekoälyn hoidettavaksi? VSP:n asiantuntijoiden vastaus on yksimielinen: tekoälyä kannattaa ehdottomasti hyödyntää, mutta kokonaan ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua se ei voi korvata. Tekoälyä pitää hyödyntää suunnitellusti, jotta se varmasti parantaa palvelua, vahvistaa hyvää asiakaskokemusta ja tuottaa toivottua lisäarvoa, eikä päinvastoin.
Kaipaatko sparria asiakaspalvelun ulkoistamiseen - jätä yhteydenottopyyntö
Kaikille avoin generatiivinen tekoälyjärjestelmä ChatGPT sai julkistamisensa jälkeen välittömästi aikaan valtavan kiinnostuksen, jonka jälkeen kehitys tekoälysovellusten saralla on ollut nopeaa. Tekoälyn hyödyntämiseen on ehditty löytää jo lukuisia käyttökohteita ja yksi niistä on asiakaspalvelun automatisointi.
– Tekoäly, koneoppiminen, puheen litterointi, kielimallit, ohjelmistorobotiikka ja automatisaatio ovat termejä, joilta ei voi välttyä tämän päivän asiakaspalvelusta puhuttaessa. Tekoälystä on syntynyt varsinainen hypetys, mikä saattaa luoda yritysjohdolle paineita yrityksen oman asiakaspalvelun nopeaan uudistamiseen muuttuneessa toimintaympäristössä, VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu sanoo.
Poutun mukaan syytä huoleen ei kuitenkaan ole, vaikka yritys ei olisikaan lähtenyt mukaan hypetykseen ensimmäisten joukossa.
– Kiirehtimisen sijaan kannattaa miettiä ja suunnitella tarkoin, miten tekoälyä oman yrityksen lähtökohdista on viisainta hyödyntää. Eri kanavissa tuotettava asiakaskokemus on yrityksen menestyksen kannalta niin tärkeä asia, ettei sillä kannata ryhtyä leikkimään. Tekoäly on yrityksille ennen kaikkea työkalu, joka tehostaa toimintaa mutta ei muuta asiakkaan perustarpeita tai mieltymyksiä. Mahdollisuus saada asiat kerralla kuntoon ja suositteluindeksi korreloivat edelleen pääosin suoraan keskenään. Jos asiakaskokemus tältä osin sakkaa, vaikutukset näkyvät negatiivisesti hyvin pian myös myynnissä.
Tekoäly on hyvä renki, mutta huono isäntä
Vaikka tekoäly kykenee tuottamaan sisältöä myös itsenäisesti, vaatii se yhä ihmisen ohjausta ja valvontaa – erityisesti yrityksen oman äänensävyn eli tone of voicen opettamisessa.
– Tekoäly tuottaa sisältöä sen tiedon perusteella, jota sillä on käytettävissä, joten myös yrityksen tarpeisiin räätälöidyn tekoälysovelluksen kanssa kannattaa olla tarkkana. On hyvä pitää mielessä, että tekoälyn tuottamat tulokset riippuvat viime kädessä aina siitä, miten se on suunniteltu ja millaista dataa on sen saatavilla.
Tekoäly voidaan toki myös kouluttaa olemaan vastaamatta kysymyksiin, joita se ei hallitse.
- Jos tekoälysovellus antaa asiakkaalle väärää tietoa tai katteettomia lupauksia, yritys saattaa joutua hyvinkin ikävään tilanteeseen.
– Asiakastarve ei saa koskaan jäädä teknologian varjoon – pitää osata nähdä kokonaisuus, VSP:n liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu muistuttaa.
Varsinkin monisyisissä ja hyvin yksityiskohtaista tietoa vaativissa kysymyksissä on Poutun mukaan turvallisempaa käyttää tekoälyä ensisijaisesti ihmisen tuottaman asiakaspalvelun apuna.
- Ainakaan vaativissa asiakkuuksissa en vielä uskaltaisi päästää tekoälyä tekemisiin suoraan loppuasiakkaan kanssa ilman asiakasneuvojan valvontaa.
Pouttu korostaa kuitenkin, että tekoälyn avulla asiakaspalvelua on mahdollista parantaa ja nopeuttaa jopa merkittävästi.
– Tekoäly voi hankkia asiakasneuvojalle oleelliset taustatiedot, minkä jälkeen asiakasneuvoja on paremmin tiedoin varustettu heti ryhtyessään selvittämään asiakkaan asiaa. Tämä luonnollisesti nopeuttaa ja sujuvoittaa asioiden käsittelyä. Lisäksi itsepalveluasteen nostaminen ja nopeutunut tiedonhaku tarjoavat tarvittaessa kustannustehokkaasti enemmän aikaa inhimilliseen kohtaamiseen asiakkaan kanssa.
Teknologia ei saa jyrätä asiakastarvetta
VSP on seurannut tekoälysovellusten kehitystä jo pitkään ja soveltaa sen tarjoamia mahdollisuuksia jo omassa liiketoiminnassaan ja palvelutarjonnan kehittämisessä.
– Yksi vuonna 1896 perustetun yrityksemme menestystekijöistä on ollut kyky reagoida ketterästi toimintaympäristössä tapahtuviin muutoksiin. Olemme omalla alallamme panostaneet aina ensimmäisten joukossa teknologiakyvykkyyteen, ja näemme totta kai myös tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet, Pouttu sanoo.
Poutun mukaan meneillään olevan teknologiamurroksen keskelläkin kannattaa silti välttää hätiköityjä ratkaisuja ja pysähtyä miettimään maltilla, missä, miten ja kuinka paljon tekoälyä, automaatiota ja robotiikkaa on viisasta hyödyntää.
– Asiakastarve ei saa koskaan jäädä teknologian varjoon – pitää osata nähdä kokonaisuus. Hyvän asiakaspalvelun perusta on yhä siinä, että yritys tunnistaa omien asiakkaidensa tarpeet ja vastaa niihin parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaspolun muotoiluun ja kanavastrategiaan on edelleen syytä kiinnittää huomiota. Nämä perusasiat eivät ole muuttuneet, vaikka tekoäly onkin tullut osaksi arkeamme.
VSP:ltä apua suunnitteluun
Maailmalla esitettyjen arvioiden mukaan asiakaspalvelussa saatetaan päästä robotiikan avulla jopa 80 prosentin automaatioasteeseen. Tämä tarkoittaa Poutun mukaan sitä, että loput 20 prosenttia ovat yleensä erittäin haastavia ja erityisosaamista vaativia tehtäviä, joihin tarvitaan ihmisen tuottamaa palvelua.
– Tekoäly ei toistaiseksi kykene tulkitsemaan inhimillisiä tunteita ja niiden eri sävyjä kuten ihminen. Tämän vuoksi erityisesti tunneälyä ja luovaa ongelmanratkaisukykyä vaativat tehtävät kannattaa jättää ihmisten hoidettavaksi kaikissa kanavissa. Tulevaisuudessa asiakaspalvelu vaatii yhä enemmän erityisosaamista, mikä ajan myötä vaikuttanee myös henkilöpalveluna tuotetun asiakaspalvelun kustannustasoon.
Yritysten kannattaa miettiä painotuksia automaation ja perinteisemmän asiakaspalvelun välillä yrityksen toimialan ja ennen kaikkea asiakkaiden odotusten ja tarpeiden pohjalta. Poutun mukaan tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia kannattaa ryhtyä kartoittamaan yhdessä osaavan asiakaspalvelukumppanin kanssa.
– Teknologiatoimittajia on paljon, ja ne tarjoavat monenlaisia kiinnostavia ratkaisuja. Niillä ei kuitenkaan välttämättä ole syvällistä kokemusta ja näkemystä siitä, mikä on asiakaskokemuksen ja asiakaspalveluprosessien vinkkelistä se paras ratkaisu. Tämän vuoksi kannattaa valita kumppani, jolla on syvällistä kokemusta myös itse asiakaspalvelusta – pelkästään teknologia tai kustannussäästöt edellä ei kannata lähteä suuriin muutoksiin.
Pitkän asiakaspalvelukokemuksensa lisäksi VSP haluaa tarjota asiakkailleen alan parasta tekoälyosaamista, minkä vuoksi se on valinnut omiksi kumppaneikseen markkinoiden parhaat teknologiatoimijat.
– Koska VSP on itse myös kokenut it-alan toimija, osaamme suhtautua vakavasti muun muassa henkilötietosuojakysymyksiin. Tiedämme tarkkaan, missä tietoja säilytetään ja kuka pääsee niihin käsiksi. Yhdessä kumppaneidemme kanssa tarjoamme turvallisia, asiakaslähtöisiä ja entistä kehittyneempiä palveluita, jotka tuottavat yrityksille mitattua lisäarvoa ja vauhdittavat myyntiä.
– Varsinkin tunneälyä vaativissa kysymyksissä on turvallisempaa käyttää tekoälyä ensisijaisesti ihmisen tuottaman asiakaspalvelun apuna, VSP:n liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu sanoo.
VSP:n kehityspäällikkö Maria Österman: ”Teknologian pitää palvella asiakkaiden tarpeita ja yrityksen tavoitteita myös tietoturvallisesti”
– Tekoäly tarjoaa asiakaspalvelulle paljon uusia mahdollisuuksia. Esimerkiksi kehittyneisiin kielimalleihin perustuva reaaliaikainen tulkkaus tulee mahdollistamaan sujuvan asiakaspalvelun myös harvinaisia kieliä puhuville asiakkaille heidän omalla äidinkielellään, VSP:n kehityspäällikkö Maria Österman sanoo.
Myös VSP:n kehityspäällikkö Maria Österman kehottaa yrityksiä suunnittelemaan tekoälyn hyödyntämistä yhdessä luotettavan ja osaavan kumppanin kanssa.
– Tekoäly tuo asiakaspalveluun paljon uusia mahdollisuuksia, mutta se pitää sisällään myös riskejä. Tämän vuoksi on syytä panostaa hyvään suunnitteluun, Österman sanoo.
Österman kehottaa miettimään, mitä tekoälyn avulla yritetään ratkaista, miten tavoitteissa onnistumista mitataan ja miten tuloksiin reagoidaan.
– Asiakaspalvelussa painopisteen pitää edelleen olla asiakaslähtöisyydessä ja asiakkaan tarpeissa, sillä pelkkään teknologiaratkaisuun tukeutuminen voi tulla yritykselle kalliiksi. Toimivin yhdistelmä muodostuu tekoälyn, automaation ja ihmisen tuottaman asiakaspalvelun kombinaatiosta, Österman sanoo.
Mitä kannattaa ottaa huomioon, kun suunnittelee tekoälyn käyttöönottoa asiakaspalvelussa?
- Asiakaskokemus
Pidä asiakaskokemus tekoälyratkaisun käyttöönotossakin suunnittelun keskiössä. - Tavoite ja mittarit
Mieti tarkoin, mitä tekoälyn käyttöönotolla tavoitellaan ja miten tavoitteissa onnistumista mitataan. - Koulutus
Kouluta tekoäly siten, että se ymmärtää oman organisaatiosi ja ennen kaikkea yrityksesi asiakkaiden tarpeet ja mahdolliset erityispiirteet. - Jatkuva kehitys
Kerää ja analysoi käyttäjien ja asiakkaiden palautteet ja seuraa ratkaisun suorituskykyä. - Tietosuoja
Noudata huolellisesti tietosuoja- ja tietoturvakäytänteitä.
Kaipaatko sparria aiheeseen liittyen tai lisätietoa ulkoistetusta asiakaspalvelusta?
Jätä yhteydenottopyyntö
Ota yhteyttä:
Jyri Pouttu
Puh. 050 1510
Lähetä sähköpostia
Täältä löydät lisää ulkoistetun asiakaspalvelun artikkeleita