Ulkoistettu asiakaspalvelu ennen ja nyt: Kehitys kohti asiakaslähtöisyyttä
Ulkoistettu asiakaspalvelu on kulkenut pitkän matkan oman 12-vuotisen VSP-urani aikana. Aiemmin asiakaspalvelun ulkoistaminen nähtiin lähinnä kustannustehokkaana ratkaisuna, mutta nykyisin asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein strateginen valinta, joka keskittyy laatuun, teknologiaan ja asiakaskokemukseen.
Asiakaspalvelun ulkoistamisen kautta yritykset voivat hyödyntää asiakaspalveluun erikoistuneiden toimijoiden asiantuntijuutta ja laajaa palveluvalikoimaa. Tämä tarkoittaa muun muassa monikielistä asiakaspalvelua, 24/7 saatavilla olevaa palvelua, asiakaspalvelukumppanin asiantuntijuutta sekä edistyneitä teknologiaratkaisuja. Yritykset eivät enää osta pelkkää peruspalvelua, vaan kumppanilta odotetaan aktiivista panosta asiakkaan oman liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen.
Aiemmin asiakaspalvelu käsitti pääasiassa perinteistä puhelinpalvelua, jossa asiakkaat ottivat yhteyttä saadakseen apua usein toistuviin ja rutiininomaisiin ongelmiin. Teknologian kehitys on kuitenkin mullistanut tämän perinteisen mallin. Nykyään asiakaspalvelu toimii monikanavaisesti – puhelimen lisäksi asiakkaat voivat olla yhteydessä yrityksiin sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median kautta. Automatisoidut ratkaisut, kuten chatbotit ja tekoälypohjaiset asiakaspalvelutyökalut, ovat yleistyneet merkittävästi. Ne käsittelevät yksinkertaiset kysymykset ja antavat asiakaspalvelijoille enemmän aikaa keskittyä monimutkaisempiin asioihin.
Ulkoitetussa asiakaspalvelussa asiakaspalvelijat ovat asiantuntijoita, jotka ovat erikoistuneet tiettyihin toimialoihin ja palveluihin. Heitä koulutetaan jatkuvasti, ja heidän asiantuntemustaan hyödynnetään laajasti asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi. Ulkoistettu asiakaspalvelu ei ole enää vain tapa vähentää henkilöstökustannuksia, vaan siitä on tullut keskeinen osa yrityksen kilpailuetua ja asiakaskokemuksen rakentamista.
Analytiikka ja asiakaskokemuksen mittaaminen ovat tulleet keskeiseksi osaksi ulkoistettua asiakaspalvelua. Palvelun laatua ja asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan seurata jopa reaaliaikaisesti, mikä mahdollistaa nopean reagoinnin ja palvelun jatkuvan kehittämisen.
Meillä ulkoistettu asiakaspalvelu on strategista kumppanuutta, jossa korostuvat laatu, asiakaslähtöisyys ja teknologian tehokas hyödyntäminen. Nykyisin tarjoamme monikanavaisia ratkaisuja, hyödynnämme tekoälyä ja asetamme asiakaskokemuksen etusijalle. Kehitys on tehnyt asiakaspalvelusta entistä joustavampaa, tehokkaampaa ja asiakaslähtöisempää kuin koskaan aiemmin. Meillä asiakaspalvelusta voidaan rakentaa myös mitatusti merkittävä myyntikanava.
Irina Tavio työskentelee tällä hetkellä VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan palvelujohtajana. Ensi vuoden alussa hän siirtyy liiketoimintajohtajaksi ja yhtiön johtoryhmän jäseneksi.
